Plataforma de Comunicação do Centro de Atendimento: Uma Experiência Proativa e Inteligente

Uma solução inovadora para melhorar a experiência do cliente

O Centro de Atendimento ao Cliente do Akbank é muito mais do que um simples canal de comunicação. Em conformidade com a nova visão do banco, ele se tornou um "Centro de Experiência" que oferece vendas e serviços proativos com suporte analítico, complementando os canais digitais.

Uma das principais características dessa plataforma é a capacidade de analisar não apenas a experiência do cliente durante a chamada, mas também antes e depois dela. Isso permite que a equipe do centro de atendimento resolva proativamente os problemas dos clientes, sem a necessidade de uma nova chamada. Além disso, a plataforma também cria novas experiências não apenas no centro de atendimento, mas também em canais de autoatendimento, como aplicativo móvel, caixas eletrônicos e atendimento automático.

A plataforma foi desenvolvida utilizando tecnologias modernas, como .net 4.5 MVC, Kendo UI e Angular. Ela está disponível em versões para desktop em inglês e turco, e possui um design responsivo que se adapta a diferentes dispositivos.

Para criar essa solução inovadora, o Akbank Design Studio e o Service Design realizaram uma extensa pesquisa, incluindo entrevistas em profundidade com clientes e funcionários. Essa pesquisa permitiu entender as necessidades dos usuários e fornecer soluções bem-sucedidas. Com base nessas informações, foram criadas personas e mapeamentos da jornada do cliente.

Além disso, foram realizados testes de usabilidade para avaliar o design e observar o comportamento dos usuários. Essas etapas garantiram que a plataforma atendesse às necessidades dos clientes e oferecesse uma experiência intuitiva e eficiente.

A plataforma de comunicação do Centro de Atendimento ao Cliente do Akbank recebeu o prestigioso prêmio Golden A' Design Award em 2021 na categoria de Design de Interface, Interação e Experiência do Usuário. Esse prêmio reconhece criações notáveis e inovadoras que refletem a genialidade e a sabedoria dos designers, impactando significativamente o mundo com suas características desejáveis.

Com a plataforma de comunicação do Centro de Atendimento ao Cliente do Akbank, o banco está redefinindo a forma como se relaciona com seus clientes, oferecendo uma experiência proativa, inteligente e de alta qualidade.